據預計，2013年中國境外游客將超過一億人次。倡導文明出行、文明旅游，是國家和社會努力推動的一項工作，并獲得了公眾積極響應。但發生在個別游客身上、有損國家整體形象的惡性事件不斷發生，引起社會各界口誅筆伐。

    與此同時,另一個群體—中國導游也開始被置于輿論的風口浪尖。在提升游客素質，處理旅游途中游客不文明行為和突發事件，領隊、導游該扮演怎樣的角色，應盡到怎樣的責任與義務？

    “旅鬧”“空怒”頻發

    近日，從泰國曼谷飛往南京的亞航航班兩位中國游客因不滿廉價航班沒有提供免費餐飲服務，爭執后竟用泡面怒潑空姐。其中負責此次旅行團領隊的熊某，因未隨團赴泰，而是擅自讓并無領隊資質的馬某代替而被處以暫扣領隊證執一年的懲罰。

    如此“空鬧”，無獨有偶，17日當天，媒體再爆出一重慶飛往香港的航班上，兩位乘客因嫌后排小孩太吵發生爭執，并大打出手，航班因此險些返航，抵達香港后，警方介入調查。

    然而，這只是“旅怒”、“空鬧”等旅游、出行不文明行為的冰山一角。長期以來，游客大鬧登機口，公共交通工具上抽煙的，打架、相互謾罵等，諸如此類“旅鬧”、“空怒”現象屢見報端。那么，在游客身上發生的這些不文明行時，導游的責任邊界又在哪里？

    導游有無責任

    依據《中華人民共和國旅游法》第十三條“旅游者在旅游活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當地的風俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態環境，遵守旅游文明行為規范”的規定，決定將兩名涉事游客不文明行為信息納入《全國游客旅游不文明記錄》的處罰無可厚非。而對于出境旅游中游客不當或過失行為導游和領隊同樣有相應責任。按照我國《導游人員管理條例》規定，導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；而對于出境旅游，根據我國《出境旅游領隊人員管理辦法》第八條規定，領隊有協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其它問題，自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行的責任。

    針對此次國家旅游局的處罰，相關專家還表示，避免出境游過程中的不文明行為，要切實做好游客和旅游團隊文明旅游宣傳引導工作。但不少旅游業內人士則為旅行社和領隊受罰“叫屈”。

    “讓一名領隊或導游與游客相處幾天，去改變游客的行為與素質，有可能嗎？領隊與導游在幾天時間里完成教育部門的九年義務教育，可行嗎？領隊與導游在幾天的時間里完成十年二十年的家教，可行嗎？”不無導游這樣言辭激烈的表示異議。

    但后經查實領隊熊某并無隨團，并擅自讓無領隊資格的他人頂替，據此對其的懲罰則另當別論。

    導游監督困局

    對于導游在游客發生不文明行為和突發情況時的責任，按照相關規定，是“協助處理”的義務；同時，導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。即要對游客就相關注意事項進行告知和提示。

    畢業于南昌農業大學從事出境旅游領隊工作多年的曉雯告訴記者，作為導游，她對自己在游客和旅行社之間的目前的角色很困惑，“按照旅游法等相關的法規政策規定，旅行社要求導游和領隊承擔教育和引導游客不文明行為的責任和義務，但是作為導游，我們更多的角色是服務提供者，及時為游客提供服務又要扮演行為監督角色，這本身就很難平衡，很矛盾。”

    “在旅行社和游客之間，我們才是真正的弱勢群體。”一位不愿透露姓名的導游表示：“有時候我們夾在兩邊難做人，出問題公司會扣獎金，但面對有些‘傲嬌’的游客，你苦口婆心的提示再三，但人家就是不聽你的，你話說重了又怕對方生氣，所以我們帶隊時大多情況下只能笑臉相迎。”

    有業內專家表示表示，旅游中不文明行為“冰凍三尺，非一日之寒”，加強監管是必要的，特別是在出境旅游過程中，加強導游、領隊對游客的文明出游的引導和教育也是必要的，但從長遠來看這更涉及從國家和政府層面聯合教育、文化等部門共同致力于游客文明素質的提升。“若過度強調旅行社和導游的責任，則相關的監管部門則有懶政之嫌。”

    目前，對于約束旅游經營企業和旅游從業人員的法規相對較多，但針對旅游者的則相對較少。專家認為，對如何約束旅游者的行為，缺少可執行的條款，需要盡快制定旅游法條例。例如，旅游局如何得到法律授權直接處罰違法的游客，“去年九寨溝游客不聽勸阻致大面積滯留景區；此次游客飛機上違法、危險行為，旅游局如何對其實施處罰，法無明文”。而已經開始通過《全國游客旅游不文明記錄》直接對游客不文明行為進行約束，則是一個好的開始。

    國家旅游局新聞發言人張吉林表示，旅游文明素質是一個國家和地區公民整體文明素質和社會整體文明程度的體現。在當前中國內地公民年出境旅游人數已突破1億人次的大背景下，中國游客在國外的言行代表著國家形象，體現著中國文明程度和國民素質修養。他強調對此必須予以高度重視。國家旅游局將繼續履行職責，會同有關部門加強文明旅游宣傳引導,同時依法依規加強對旅游團隊不文明行為事件的重點監督和管理，為提升公民文明素質、營造文明旅游的良好風尚采取一系列有效措施。

    文明旅游，依法治旅勢在必行，但如何在游客、導游、旅行社以及相關政府職能部門之間畫出清晰明確的責權界限，有效治理旅游過程中諸如“旅鬧空怒”之類不文明行為，提升游客素質還有待進一步的探討。

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